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在今天，数字化正推动整个社会迈入移动优先时代，而随着消息传递应用的普及，聊天机器人在移动驱动的社会大变革中扮演着越来越重要的角色。作为移动应用的接口，智能会话式聊天机器人正在深刻改变企业与客户的互动方式。

借助聊天机器人，企业能够以个性化的方式与客户交流互动，节约人工坐席成本。例如，针对易于解答的常见的客户问题，企业通常会创建 FAQ 和故障排除指南。而聊天机器人可以取代这些书面文档，为客户提供个性化解答，甚至对客户问题进行分类，将过分复杂、超出自身能力的问题移交给人工坐席处理。凭借为企业节约时间和成本，为客户提供便利，聊天机器人越来越受到人们的喜爱和欢迎。

聊天机器人常见使用场景

聊天机器人通常用于改善 IT 服务管理体验，推进面向内部员工的自助服务和自动化流程。借助智能聊天机器人，则可全天候自动执行各种常见任务，例如密码更新、系统状态、系统中断警报和知识管理等，同时能够更加广泛地访问基于语音和文本的会话界面。

现代企业通常在客户联系中心里部署聊天机器人，以此来管理客户呼叫，然后为客户分配适当的支持和服务资源。同时，它们还经常在组织内部使用聊天机器人，例如引导新员工入职，帮助员工开展日常活动（包括安排休假、培训、订购计算机和办公用品）以及其他不需要人工干预的自助活动。

消费者则往往通过聊天机器人获取各种客户服务，例如订购活动门票、预订酒店、办理入住手续以及对比产品和服务。在银行、零售、饮食行业，消费者广泛使用聊天机器人开展各种日常活动。此外，公共部门也利用聊天机器人为用户提供便利，例如提交市政服务申请、查询公用事业信息，以及处理计费问题等。

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