客户体验到底有多重要？

作者: 网坛科技 www.wtane.com 2014-12-17

记得在公司2012年的年会上，我跟大家不断强调，客户体验要成为我们工作的重中之重。“客户体验”这个词太容易被当成“忽悠”人的场面话了，在年会之前，我也一直在想怎么说才能让所有人都真正地重视到客户体验的重要性。毫不夸张地说，客户体验关系到我们的命脉，关系到我们的生存问题。我们每年花了大量的成本来招募新卖家、维护老卖家和核心卖家，如果客户体验做不好，留不住采购商，这些卖家也会逐步流失，我们的付出的心血和成本就会毁于一旦，那么大家今天所做的事情也就失去了意义和价值。

　　从前我们一直在说“中国制造”已经不能满足发展的需要，我们不能总被压在最底层只做生产，必须要从“中国制造”转向“中国创造”。而“中国创造”的背后就是中国自己的品牌，而一个成功的品牌一定是“产品”和“服务”都很出色的品牌。去年底，我走访了很多日本企业，他们有一个共同的趋势，就是希望通过网络的方式将自己的产品带入中国市场。未来，通过网络将产品打入中国将成为一条海外企业开拓中国市场的必经之路。不难预料，中国产品将面临的挑战是更加巨大的。那么，最需要解决的问题是，我们怎么提升自己的实力？

　　这个问题我们的卖家也在思考。在去年底的卖家大会上，我跟参会的卖家们在一起午餐。大家一直在讨论如何能让生意再上一个台阶，似乎很多人做到一定程度就遇到了天花板。大家可能也知道，在2011年，很多电子商务企业非理性的成长，所以资本市场在今年会更加谨慎，全球的经济发展也还有非常多的不确定性。这一切是在告诉我们要更加理性，回归商业的本质和企业发展的本质。也就是说，怎样去提升客户价值？怎样提升我们自身的运营水平？敦煌网在外贸电子商务耕耘的六七年的时间里，我们和很多的买家做了非常多的访谈、调查，最终买家给我们的反馈是高度的一致，那就是怎样让他们的购物体验更好。

　　这里可以跟大家分享一个发生在敦煌网平台上的例子。去年底，敦煌网实现了大单的突破，一个加拿大的采购商要购买两千台平板电脑，共计10万美金。这个采购商在此前大多采用线下交易，拥有自己的实体店和网店。虽然也曾在敦煌网上采购过一些产品，但并没有这么大的金额。这家采购商在与敦煌网沟通的同事，也在与其他供应商谈判。在众多供应商的PK中，我们的一个供应商最终用自己的服务争取到了这个订单。他能够保证：第一、他在平台上有非常好的交易信用记录。第二、能够及时准确的提供给买家所需要的货量情况以及货品兑现的时间。第三、尽管存在时差，但这个卖家仍然通过敦煌通实时地跟买家沟通，而且能够很清楚的告诉买家，在售后服务上能够做到怎样的服务。同时，公司的财务、法务也提供了从物流到支付上的配合。这是一次用户体验的胜利。

　　说到电子商务的用户体验，大家最常提起的是美国Zappos公司。他们提供一周七天、每天24小时的服务，而且双向运送都免费，提供365天退货政策。最令人印象深刻的是，他们鼓励顾客订购3双鞋，当货送到时，从中选择最合适的一双，退回另外两双。为了强调用户体验的重要性，Zappos的每一位员工都要进行客户服务方面的培训，用两周时间接听客服电话、在仓储物流中心做分拣配送工作，此后才能进入自己应聘的岗位。这是一家看成客户体验旗舰型的电商公司，还没有人能打破或者复制这个模式。

　　敦煌网从2010年开始成立客户体验小组，经过2011年一整年的摸索，我们逐渐找到清晰的方法论。客户体验是把双刃剑，我们从中尝到过甜头，也从中吃到过苦头。不怕大家烦我，我还会不断地继续强调客户体验的重要性，任重道远啊！

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